Si vous désirez que votre commerce en ligne aie des résultats, il est primordial que le client vous fasse confiance.
Et il est important de comprendre que la confiance n’est pas un choix, mais un état psychologique sous-jacent qui peut être influencé pour divers éléments.
Il faut savoir que les problèmes générés par la méfiance figurent en bonne place dans le top 10 des causes d’abandon de panier.
Nous sommes en effet tous déjà tombé sur un site de vente en ligne qui nous semblait douteux ou peu fiable.
Les causes peuvent être diverses : problèmes techniques, manque de convivialité, expérience d’achat peu concluante, site à mauvaise réputation, etc…
Tous ces éléments nuisent à l’efficacité d’un site de vente en ligne. Et l’une des pires choses, en tant que gestionnaire, est de ne même pas être conscient des éléments qui vous pénalisent.
17% des utilisateurs déclarent ne pas poursuivre le processus d’achat s’ils n’ont pas suffisamment confiance au moment d’entrer leurs données de paiement.
12% sont alertés s’il y a des erreurs techniques.
Et 11% si la politique de retour n’est pas satisfaisante.
Pour cette raison, j’ai compilé ici 15 éléments à mettre en place sur votre site afin de favoriser la confiance de ses visiteurs.
#1 Faire vivre une expérience agréable
L’expérience utilisateur est un point fondamental à la réussite d’une plateforme ecommerce.
Il vous faut un site capable de répondre aux besoins de l’utilisateur et de bien fonctionner d’un point de vue technique.
Mais vous devez également vous assurer qu’il le fasse de manière fluide et agréable.
Pour générer de la confiance, il faut porter une attention particulière à des aspects tels que :
- Une bonne architecture de site.
- Une vitesse de chargement optimale.
- Des images représentatives de votre activité.
- Des textes descriptifs.
- La meilleure expérience possible sur téléphone portable.
#2 Copywriting : utiliser la puissance des textes
Encore aujourd’hui, on sous estime bien trop souvent la puissance du copywriting.
Même si les technologies du web ne cessent de progresser, le texte reste toujours le meilleur moyen d’exprimer des avantages, des fonctions, des descriptifs et des détails de produits que vous vendez. En bref, tout ce qui est sensé convaincre le client potentiel d’acheter votre produit.
Si votre produit manque d’informations, si il contient des fautes d’orthographe, si il y a des mauvaises traductions de langues ou si il s’agit d’un simple copier-coller du fournisseur, vous allez être handicapés. Ces éléments envoient en effet des signaux négatifs pour gagner la confiance du visiteur.
#3 Jouer sur la Preuve Sociale : témoignages et retours clients
Dans le domaine du marketing, la preuve sociale consiste à utiliser des idées et points de vue de masse afin de créer des liens positifs autour de votre marque.
Il est important de disséminer des éléments de preuve social sur votre site, que ce soit sur la page d’accueil ou sur les fiches produits.
Grâce aux recherches organiques, des visiteurs peuvent tomber sur votre site sans forcément connaître votre marque.
Mentionner des témoignages, avis et critiques de clients est donc un élément important pour créer de la transparence vis-à-vis de vos clients et ainsi gagner leur confiance.
Cela ajoute de l’authenticité et de la crédibilité. Surtout si les témoignages sont associés à une notation par étoiles.
Offrir la possibilité à vos clients de laisser des commentaires aide également au bon référencement de votre site.
Des études statistiques montrent que les consommateurs sont 12 fois plus susceptibles d’acheter un produit suite à des critiques d’autres clients que suite à la propre description d’une marque sur son produit.
La plupart des consommateurs lisent en moyenne 10 avis en ligne avant de faire confiance à une marque qu’ils ne connaissent pas.
57% des consommateurs n’achètent auprès d’une marque que si elle possède 4 étoiles ou plus dans ses évaluations sur le web.
Et 89% des consommateurs lisent même les réponses que publient les marques sur les avis.
Pour maintenir de l’authenticité, assurez-vous également de ne promouvoir que des critiques authentiques et non celles qui semblent trop promotionnelles.
Pouvoir distinguer le visage des gens qui ont ont émis une critique est un + également.
Amazon est un maître en la matière à ce sujet.
#4 Tirer profit des commentaires négatifs
La lecture d’une à trois mauvaises critiques dissuaderait 67% des acheteurs de réaliser leur achat.
Une entreprise ne peut toutefois avoir uniquement des retours positifs de ses clients. C’est quelque chose d’impossible.
Les commentaires négatifs peuvent néanmoins aider les marques à améliorer la qualité du service client.
Selon une étude, 68% des consommateurs ont déclaré être davantage enclins à faire confiance à une marque qui génère à la fois des critiques négatives et positives.
30% des consommateurs soupçonnent d’ailleurs un manque d’authenticité lorsqu’ils ne distinguent aucun commentaire négatif.
#5 Une politique de retour facilement accessible
Proposer une « politique de retour d’articles » claire a un impact direct sur les ventes.
C’est est un moyen facile de diminuer les peurs et les doutes du client.
Surtout pour le nouveau client qui découvre à peine votre marque et n’a pas encore vécu d’expérience avec vous qui aie pu lui transmettre de la confiance.
Faites de ce texte un élément important de votre eshop.
Ne cachez pas le texte dans des pages internes qui impliquent un effort de recherche supplémentaire pour le client.
Ne le rendez pas non plus uniquement accessibles depuis le pied de page.
Les choses que l’on cache ou qui sont difficilement accessibles génèrent des doutes.
Cela ne veut pas dire pour autant qu’il faut l’inclure dans toutes les fiches produits.
Mais mentionnez les éléments à plusieurs dans votre site de sorte que le client soit facilement au courant et rassuré.
Vous pouvez également mentionner dans les fiches produits, les points les plus intéressants pour le client.
Cela aura son effet.
#6 Faire ce que vous dites
Cela va vous sembler logique, pourtant bon nombre de marques ne s’y tiennent pas : vous devez faire ce que vous dites.
Si vous mentionnez sur votre site que vous livrez en 24H, mais que vos produits arrivent en 5 jours, vous n’êtes pas fiable.
Si vous dites que vos produits sont vegans, soyez en sûr.
Si vous dites que les retours de produits sont gratuits, n’allez pas demander des frais supplémentaires le moment venu.
Si vous mentionnez un mail ou un numéro de téléphone pour le SAV mais que personne ne répond, vous perdez des points.
Il est fréquent que des clients abandonnent leur panier en raison de frais n’ayant pas été révélés avant la validation du paiement.
Le client fait preuve de confiance en sélectionnant le produit qu’il veut obtenir, puis va montrer une méfiance d’un niveau équivalent en découvrant des frais supplémentaires inattendus ajoutés au coût du produit.
Gardez bien en tête que ce genre de fausses promesses bousille littéralement la confiance que vos clients peuvent avoir en votre marque.
Et ce manque de fiabilité se propage très, très vite. Une information négative se propage bien plus rapidement qu’une information positive.
Soyez attentif à cela et faites réellement ce que vous dites sur votre site et vos réseaux sociaux.
#7 Aider vos clients à se projeter
Que vous vendiez des chaussures, des brosses à dents, des rasoirs et des aspirateurs, illustrez vos fiches produits avec des images de personnes réelles.
En montrant des visages humains de personnes entrain d’utiliser ou de porter vos produits, les visiteurs se familiarisent avec votre marque et peuvent davantage se projeter entrain d’utiliser ou de porter l’article que vous vendez.
#8 Communiquer de la sécurité : le Certificat SSL
La notion de sécurité est primordiale lorsqu’il s’agit de vendre ou d’acheter sur internet.
En arrivant sur votre site, il est indispensable que l’utilisateur puisse identifier l’icône de cadenas dans votre barre d’URL.
Elle représente un site sécurisé, dont les informations et coordonnées entrées par le client ne peuvent fuiter.
En effet, certains navigateurs comme Chrome n’hésitent pas à identifier les sites dépourvus de certificats SSL.
Ils les mentionnent dès lors comme un site non sécurisé, ce qui peut faire fuir bon nombre de clients potentiels.
Seul 1 acheteur sur 5 ignore à quoi servent les badges de confiance.
Environ 79% des acheteurs en ligne déclarent savoir que le cadenas leur indique que leurs informations sont protégées.
#9 Rassurer grâce à l’Association d’Image
Les fraudes en ecommerce sont fréquentes. Il faut savoir se mettre à la place du client.
Il ne vous connaît peut-être pas encore, mais il connaît très certainement VISA, MasterCard, DHL ou PayPal.
Avant d’effectuer un achat, les internautes recherchent des références qui peuvent leur procurer une certaine tranquillité d’esprit.
Mentionnez les logos et badges d’institutions sécurisantes sur votre site avec qui vous collaborez.
Si ces institutions vous font confiance, elles font en quelque sorte une recommandation indirecte.
Il en va de même pour chaque prix, récompense ou mention honorable que vous pouvez avoir reçu vous, ou votre marque.
Idem si votre marque est apparue dans des magazines, à la TV ou sur d’autres sites de renom.
N’hésitez pas à inclure ces mentions et logos sur votre site, et à les mettre en valeur tout au long du processus de conversion (de la page d’accueil à la finalisation de la commande).
Exemple de logos mentionnés sur le site de la célèbre marque de prêt-à-porter NA-KD Fashion :
#10 Des fiches produits évolutives
Continuez à ajouter des avantages sur les fiches de vos produits au fur et à mesure que votre marque se développe.
Il peut s’agir de paiement à la livraison, de l’état du stock en temps réel, d’une politique de retour détaillée, ou de tout autre avantage accompagnant ce produit ou pour lequel votre entreprise se démarque. Allez dans le détail : ce qui est spécifique rassure.
#11 Relayer le contenu de sa communauté
Ajouter les liens vers votre Instagram et votre Facebook depuis votre site n’est pas suffisant.
C’est un premier pas intéressant, mais il faut faire davantage.
Vous devez montrer que vos réseaux sociaux vivent réellement et ont une communauté active derrière eux.
Reprenez les meilleures photos et vidéos dans lesquelles votre communauté mentionne votre marque et ajoutez les à votre site, dans vos fiches produits, en page d’accueil, sur toutes les pages dont le contenu pourrait en tirer bénéfice. Demandez bien entendu toujours la permission au propriétaire.
Favoriser le contenu généré par les utilisateurs est un moyen très efficace de créer de l’adhésion et de la confiance. Cela valorise et implique davantage votre communauté.
#12 L’importance de la page « À propos »
Quand on parle d’un site de ecommerce, peut-être pensez-vous que personne ne lit la page « à propos ».
Peut-être n’en n’avez vous même pas créé une, pensant que personne ne s’y intéresse et qu’elle n’apporte aucune valeur, ni confiance supplémentaire pour le visiteur.
Si c’est le cas, et bien vous vous trompez.
Avant d’acheter chez vous, l’utilisateur qui ne vous connaît pas a besoin d’en savoir davantage sur vous.
Qui êtes-vous ? Que faites-vous là ? Comment le faites-vous ? Pourquoi faites-vous ça ?
Exprimez leur d’où vous venez, ce qui vous motive, qui fait partie de l’équipe, à quoi ressemble votre boutique ou votre bureau.
Tout ceci va vous aider à gagner la confiance de vos visiteurs.
Ci-dessous, voici la page « à propos » de la marque de prêt-à-porter française Sézane.
La page est axée sur l’histoire de la marque, sa créatrice, le positionnement de la marque, ce qui la rend unique et la démarque des concurrents.
Les illustrations transmettent également un esprit « fait main », artisanal ou les matières de qualité sont centrales à la marque.
#13 Adapter les promotions
Quand on est nouveau sur le marché, la tentation d’offrir des promotions alléchantes pour attirer des clients peut être forte.
Sachez toutefois qu’offrir des remises trop élevées peut créer des soupçons dans l’esprit de vos clients potentiels.
Au lieu de cela, offrez des promotions légèrement supérieures à celles de vos concurrents et, dans la mesure du possible, arrangez-vous pour qu’ils en aient conscience.
#14 Spécifier les coordonnées de contact
Mettez-vous un instant à la place du visiteur : révéleriez-vous vos coordonnées bancaires à l’eshop de quelqu’un que vous ne connaissez pas ? Moi non plus.
Vos informations de contact ne doivent contenir aucune ambiguïté.
Mentionnez un numéro de téléphone ainsi qu’une adresse physique (lorsqu’elle existe).
Le pourcentage des personnes qui vont réellement vous appeler est relativement faible.
Mais il s’agit là d’un des signes de confiance les plus importants car, d’une certaine manière, cela implique un engagement ou un sérieux plus important qu’un e-mail ou un formulaire de contact.
Les adresses physiques, elles, sont l’une des meilleures preuves que vous existez réellement et que vous êtes une entité professionnelle fiable.
#15 Alimenter un blog
Proposer un blog fourni en nombreux articles est une manière très efficace de transmettre une expertise réelle de votre marque à vos visiteurs.
Un blog régulièrement alimenté et mis à jour représente beaucoup d’efforts, ce qui sous entend que votre marque est là pour du long terme et ne va pas se volatiliser du jour au lendemain.
Le gain en confiance de la part de vos visiteurs est donc considérable.
Vous pouvez également proposer des articles rédigés par plusieurs intervenants de votre marque, cela mettra en valeur votre culture d’entreprise.
Conclusion
Il est important de comprendre que l’augmentation de la confiance doit être un objectif à long terme, car cela peut mener des clients fidèles.
Cependant, au moindre soupçon d’incrédulité, la confiance peut disparaître.
Il est indispensable pour votre marque de fournir les efforts nécessaires afin de gagner la confiance de ses utilisateurs chaque jour, encore et encore.
Il s’agit d’un marathon, une démarche envisagée à long terme.
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